• 做好这件事,门店80%的业绩有着落

    2019年05月24日0455

    一家店铺有80%的业绩是由20%的会员创造的,如何来服务好这20%的精品顾客,提高对自己的忠诚度,并转介绍新顾客。这不仅需要导购和顾客产生情感上的链接,更需要好的管理!

    01如何开发VIP
    但凡是进店购买了酒的顾客,不论金额大小,应马上建立档案变成积分顾客,然后随着积分的增加,考察顾客季度、或年度消费额的多少,进而确定其VIP的层次。
    VIP等级的划分,会依据价格差异而不一样。比如:季度类消费2000元——普通会员卡;消费5000元——银卡;10000元——金卡;20000元——钻石卡。

    会员在不同阶段如何管理?
    01初级阶段——贡献率35%,低迷期
    当一个店铺会员的贡献率只有35%左右,说明会员消费和员工维护能力是非常弱的。所以,工作的重点就是维护老会员,也就是我们常说的“3、7、15”!
    3天感谢:在顾客购买商品后的第三天打电话向顾客表示感谢,感谢他选择了我们的品牌,这样可以使顾客回忆起门店与品牌。
    7天跟进:顾客或许已经喝完酒了,此时联系客户,为客户提供一些选酒技巧与酒文化是再合适不过了,这样一来,顾客会感觉导购很贴心,与导购有更深一层的链接!
    15天邀约:这时顾客与导购已经成为了朋友,恰巧店铺又有活动,而且顾客的朋友也有想要来店铺看看的想法,这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购,不仅提升回头率和连带率,还能再次与顾客搭建更深厚的关系。

    02 35%~60%,上升期
    当会员的贡献率已经在50%左右,说明这是一个上升期,所以在关注贡献率的同时也要关注开卡数,就是开发新会员的能力!维护老会员的同时增加新会员。
    03 60%~80%或80%以上,稳定期
    会员贡献率如果达到60%~80%或以上,说明门店的会员维护做得非常好,真的很稳定,所以这个时候,对于会员只要保持联系,时常跟进就可以了,要把更多的时间放在新会员身上,不要因小失大,忽视新会员带来的影响力!

    维护会员5个方法
    一、站在顾客的角度来看店铺
    要想建造顾客忠诚度,即不仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
    其一,一年尽可能举办VIP聚会:顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系,也可以完全分开,如举行“品鉴会”活动。
    其二,VIP特定回馈活动:生日回馈—除生日卡或小礼物外, VIP顾客生日当月来店铺消费,可享受优惠;节假日回馈—如母亲节送礼品等。
    其三,可咨询老顾客意见,收集她们最期望我们举行的VIP活动,如在不影响品牌形象,意见可行并无明显的利益冲突下可实施。

    二、积极建立与老顾客情感联系渠道
    其一,感情投资:建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
    其二,在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

    三、情感链接渠道
    其一,可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。
    其二,店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
    ①  节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
    ②  生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
    ③  换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
    ④  联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
    其三,将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考:
    ①  一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访。
    ②  老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。
    ③  当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱。
    ④  每年累计消费金额最高的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。
    谢谢关注孟思国际酒庄:http://www.monslor.com
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